Guideline nutzerfreundliche Buchung
Vor einigen Wochen gab es am informativen und äusserst kompetenten Tourismus-Weblog Tourismus-Zukunft eine bemerkenswerte Diskussion über die Usability von Travel-Websites, v.a. hinsichtlich deren mangelnder Usability. Der Titel dieses Blog-Beitrags bringt auch schon das Ergebnis der Diskussion ziemlich treffend auf den Punkt: Warum die heutigen Online Reiseportale eher ein Rueckschritt statt ein Fortschritt sind.
Wahrscheinlich empfinden viele Touristiker-Kollegen es ähnlich wie ich - sogar die eigenen Buchungstools (also in meinem Falle die META-Buchungs-Engine unseres internationalen Länderportals) erfüllen NICHT die Anforderungen die User hinsichtlich Serviceorientierung, einfacher Bedienbarkeit, selbsterklärender Abfragen & Ergebnisse und Problemlösungskompetenz (nämlich ein perfekt geeignetes Hotel für die schönsten Wochen meines Jahres zu finden & zu buchen).
Fazit dieser Diskussion: Es gibt großes Entwicklungspotential für die Zukunft! V.a. hinsichtlich des Service-Designs und der bedingungslosen Kundenorientierung wird sich in den nächsten JJahren einiges verändern, da ist dzt quer über alle Travel-Sites noch eine Menge Handlungspotential ....
Nun bin ich über Kollegen zu einer ausgezeichneten Präsentation einer deutschen Full Service Usability-Agentur (eResult) gestossen. Darin empfehlen die Usability-Profis einige simple aber doch so selten eingehaltene Empfehlungen für Touristiker um eine gute Usabilty im Online-Buchungsprozess zu erreichen.
Zum Nachlesen ein paar Zitate aus der Präsentation:
Eine unkomplizierte Buchung wird von Nutzern als wichtiges Kriterium für die Auswahl und Präferenz einer Reisewebseite angesehen.
Der "typische" Buchungsprozessgliedert sich in folgende
Bereiche bzw. Phasen: Ausgehend von
(1)der Schnellsuche wird der Nutzer
(2)zu Trefferlistenund
(3)Hoteldetailseitengeleitet.
Vorausgesetzt er hat ein passendes Reiseangebot
gefunden, kann er dieses Angebot
(4)im CheckOut-Prozessverbindlich buchen.
Bei diesen vier Schritten werden auf bestehenden
Reiseangeboten viele Barrieren und Hindernisse aufgebaut.
In dem vorliegenden aktuellen eResult-Forschungsbeitrag werden daher Richtlinien für nutzerfreundliche Buchungsprozesse dargestellt, ergänzt um Bad-und Best-Practices.
Guidline zur Position der Schnellsuche:
Die Schnellsuchmaske ist für Nutzer eines der wichtigsten Seitenelemente. Hierüber kann der Nutzer seinen Reisewunsch formulieren, seine Reiseanfrage starten.
Die Schnellsuchmaske ist daher im sofort sichtbaren Seitenbereich der Startseite zu positionieren.
Guideline zu Sortiermöglichkeiten:
Auf langen Trefferlisten mit Hotels (oder Flügen, etc.) sollten Sortiermöglichkeiten angeboten werden. Dem Nutzer wird somit die Möglichkeit gegeben die Angebote entsprechend seinen Wünschen anzuordnen, wodurch er schneller sein gewünschtes Angebot findet.
Guideline zum Zugang zu den Hotelinfos:
Der Zugang zu den Hotelinformationen sollte mit möglichst wenig Klicks möglich sein. Idealerweise sind Hotelinformationen gleich von der Trefferliste aus aufrufbar.
Guideline-Buchungs-Usability (pdf, 3,429 KB)
Wahrscheinlich empfinden viele Touristiker-Kollegen es ähnlich wie ich - sogar die eigenen Buchungstools (also in meinem Falle die META-Buchungs-Engine unseres internationalen Länderportals) erfüllen NICHT die Anforderungen die User hinsichtlich Serviceorientierung, einfacher Bedienbarkeit, selbsterklärender Abfragen & Ergebnisse und Problemlösungskompetenz (nämlich ein perfekt geeignetes Hotel für die schönsten Wochen meines Jahres zu finden & zu buchen).
Fazit dieser Diskussion: Es gibt großes Entwicklungspotential für die Zukunft! V.a. hinsichtlich des Service-Designs und der bedingungslosen Kundenorientierung wird sich in den nächsten JJahren einiges verändern, da ist dzt quer über alle Travel-Sites noch eine Menge Handlungspotential ....
Nun bin ich über Kollegen zu einer ausgezeichneten Präsentation einer deutschen Full Service Usability-Agentur (eResult) gestossen. Darin empfehlen die Usability-Profis einige simple aber doch so selten eingehaltene Empfehlungen für Touristiker um eine gute Usabilty im Online-Buchungsprozess zu erreichen.
Zum Nachlesen ein paar Zitate aus der Präsentation:
Eine unkomplizierte Buchung wird von Nutzern als wichtiges Kriterium für die Auswahl und Präferenz einer Reisewebseite angesehen.
Der "typische" Buchungsprozessgliedert sich in folgende
Bereiche bzw. Phasen: Ausgehend von
(1)der Schnellsuche wird der Nutzer
(2)zu Trefferlistenund
(3)Hoteldetailseitengeleitet.
Vorausgesetzt er hat ein passendes Reiseangebot
gefunden, kann er dieses Angebot
(4)im CheckOut-Prozessverbindlich buchen.
Bei diesen vier Schritten werden auf bestehenden
Reiseangeboten viele Barrieren und Hindernisse aufgebaut.
In dem vorliegenden aktuellen eResult-Forschungsbeitrag werden daher Richtlinien für nutzerfreundliche Buchungsprozesse dargestellt, ergänzt um Bad-und Best-Practices.
Guidline zur Position der Schnellsuche:
Die Schnellsuchmaske ist für Nutzer eines der wichtigsten Seitenelemente. Hierüber kann der Nutzer seinen Reisewunsch formulieren, seine Reiseanfrage starten.
Die Schnellsuchmaske ist daher im sofort sichtbaren Seitenbereich der Startseite zu positionieren.
Guideline zu Sortiermöglichkeiten:
Auf langen Trefferlisten mit Hotels (oder Flügen, etc.) sollten Sortiermöglichkeiten angeboten werden. Dem Nutzer wird somit die Möglichkeit gegeben die Angebote entsprechend seinen Wünschen anzuordnen, wodurch er schneller sein gewünschtes Angebot findet.
Guideline zum Zugang zu den Hotelinfos:
Der Zugang zu den Hotelinformationen sollte mit möglichst wenig Klicks möglich sein. Idealerweise sind Hotelinformationen gleich von der Trefferliste aus aufrufbar.
Guideline-Buchungs-Usability (pdf, 3,429 KB)
Themen: Kundenorientierung Usability Benchmark
Martin Schobert am 6. Sep, 15:39
Hotelsuche traditionell vs. innovativ
Vielen Dank für den informativen Beitrag betreffend diese Studie - ich finde die Ergebnisse, obwohl vierlorten noch nicht mal diese umgesetzt werden - zu banal. Aus meiner Sicht müssten Buchungsmasken revolutionär und völlig anders aufgebaut werden - kundenorientierter, flexibler, einfacher.
Meines Erachtens ist das Ziel einer guten Hotelbuchungsmaske etwas zwischen ESCAPIO und Google und Ipod ;) - ich möchte Hotels mit weiteren Attributen unkompliziert über ein einziges Suchfeld suchen können (Suche "helles geräumiges 2 Bett Zimmer in den Bergen mit Kinderbett vom 23.-24. April 2009 für 40 bis 100 € pro Nacht für alle Personen"). Dies erfordert semantische Web Technologien, eine Neukonzeption touristischer Datenstandards und co.
Außerdem sollten die Buchungsmasken noch stärker inhaltlich auftreten, also Themen der Hotels wiedergeben könen und weitere Inhalte verknüpfen.
Buchungsmasken sind stehen geblieben. Und irgendwann sind es Dinosaurier ;). Mal sehen welcher Perfect Storm dieses vergessene Wasserglas der Touristik aufrühren wird...
VG Daniel
(Tourismuszukunft)
Vision realisieren
Passieren wird die Weiterentwicklung bald. Weil der Kunde im Web die Macht übernimmt. Und jene Websites Zugriffe bekommen, die es dem User so einfach wie möglich machen.
Passieren wird die Weiterentwicklung dort wo sie mit Umsätzen finanziert wird. Also bei Reiseveranstaltern die ausschließlich im Web vertreten sind. Denn derzeit haben aber Online Touroperator noch kein Interesse an einer Optimierung der Service-Qualität der Online Reisebuchung. Der Grund ist simpel: weil der klassische Vertriebsweg Reisebüro sich noch äusserst großer Beliebtheit erfreut.
Was aus meiner Sicht ja auch gut & legitim ist, in den USA geht die Entwicklung inzwischen wieder zurück zum Reise-Counter, weil Service und Beratung im "Reise-Web" einfach (noch) nicht vorhanden ist.
Dennoch: Wenn die Reisebranche selbst sich nicht userfreundlich weiterentwickelt und das Service-Design im Online-Vertrieb ehestmöglich auf Nutzen für potentielle Gäste optimiert wird es jemand anderer tun. Z.B. der Herr Google mit dem Maps-Hut ...